Приятно сидеть и смотреть, как фокусник или иллюзионист показывает своё умение мастерски и ловко обвести вокруг пальца зрителя. И глазу приятно, на душе только хорошее: "Умеют же люди так талантливо обманывать". И так хочется узнать, как они всё это делают.

Совсем другое дело, когда возникает необходимость вернуть своему автомобилю былую прыть, и приходится обращаться в автосервис, где не хочется быть обманутым. Поэтому попробуем заглянуть за ширму и разрушить некоторые иллюзии фокуса под названием "Ремонт автомобилей".

И поможет нам в этом знание законов данного действа.

Вся процедура посещения автосервиса клиентом или заказчиком от момента написания заявки до момента выдачи автомобиля прописана в СТБ 1175-2011, утвержденым и введеным в действие постановлением Госстандарта от 10 июня 2011 г. № 30. Так как многие положения его касаются именно автосервисов, то мы рассмотрим только ту часть, которая касается прав и обязанностей заказчика. Цитаты данного закона будут сопровождаться комментариями.

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

автосервис: Сфера деятельности субъектов хозяйствования, оказывающих услуги по обслуживанию транспортных средств.

заказ (на обслуживание): Договоренность между заказчиком и организацией автосервиса об оказании услуги по обслуживанию транспортных средств, оформленная документально.

заказчик: Физическое лицо, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, заказывающие, получающие либо имеющие намерение заказать или получить услуги по обслуживанию транспортного средства.

исправное состояние (исправность) транспортного средства: Состояние, при котором транспортное средство соответствует требованиям технических нормативных правовых актов и технической документации изготовителей транспортных средств.

компоненты (транспортного средства): Составные части конструкции транспортного средства, поставляемые на сборочное производство транспортных средств и (или) в качестве сменных (запасных) частей для транспортных средств, находящихся в эксплуатации.

обслуживание (транспортных средств): Деятельность по предпродажной подготовке транспортных средств, их техническому обслуживанию и ремонту, комплектованию дополнительным оборудованием.

организация автосервиса: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие обслуживание транспортных средств заказчика.

предпродажная подготовка: комплекс работ, предусмотренных изготовителем транспортного средства, по проверке технического состояния и подготовке нового транспортного средства к продаже.

представитель изготовителя транспортных средств: представитель изготовителя транспортных средств: Юридическое лицо, на которое изготовителем транспортного средства в соответствии с договором возлагаются права и обязанности по организации обслуживания на территории Республики Беларусь транспортных средств, произведенных изготовителем.

ПОДАЧА ЗАЯВКИ

В месте оформления заказов на стенде должна быть представлена следующая информация:

  • сведения об организации автосервиса (наименование, юридический адрес, номер телефона);
  • сведения о государственной регистрации организации автосервиса;
  • режим работы организации автосервиса;
  • перечень категорий потребителей, имеющих право на льготное обслуживание;
  • сведения о местонахождении и номер телефона государственного органа (общественного объединения), осуществляющего защиту прав потребителей;
  • образец заполнения заявки;
  • фамилия, имя, отчество и режим работы административного лица, ответственного за качество работ, выполняемых организацией автосервиса;
  • гарантийные обязательства по видам работ;
  • уведомление о требованиях, предъявляемых организацией к транспортным средствам, сдаваемым в обслуживание (если таковые имеются);
  • местонахождение книги замечаний и предложений;
  • правила бытового обслуживания потребителей;
  • копия сертификата соответствия и перечня сертифицированных услуг.

Каждый работник организации автосервиса, имеющий непосредственные контакты с заказчиком (представителем заказчика, являющегося юридическим лицом), должен иметь нагрудный знак с указанным на нем наименованием (фирменным наименованием) организации автосервиса (если организацией автосервиса является индивидуальный предприниматель – его фамилией, именем, отчеством), должностью, фамилией, именем, отчеством работника организации автосервиса.

В месте оформления заказов должны находиться:

  • журнал (или база данных) учета заказов;
  • расценки на оказываемые услуги, установленные в соответствии с законодательством (стоимость одного нормо-часа), и (или) прейскурант цен на оказываемые услуги;
  • стандарт 1175-2011 (ОБСЛУЖИВАНИЕ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ ОРГАНИЗАЦИЯМИ АВТОСЕРВИСА)

Вы приезжаете на автосервис и пишите заявку на ремонт:

Заявка на обслуживание подается заказчиком в порядке, установленном организацией автосервиса.

Заявка на обслуживание оформляется в порядке, установленном организацией автосервиса, и должна содержать следующие реквизиты:

  • – данные, идентифицирующие заказчика (владельца транспортного средства, представителя владельца): фамилию, имя, отчество, адрес, контактный телефон;
  • – данные, идентифицирующие транспортное средство (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), заводской номер или иные идентифицирующие признаки компонента (при наличии);
  • – перечень работ, которые заказчик просит произвести (или неисправностей транспортного средства, подлежащих устранению, или описание этих неисправностей);
  • – дату подачи заявки;
  • – подпись заказчика (либо уполномоченного представителя юридического лица) в случае, если заявка подана в письменном виде.

Комментарий: Если у вас на руках нет карты предварительного осмотра, лучше всё таки описывать неисправность, которая Вас беспокоит. Попытки проявить эрудицию в знании конструкции автомобиля могут иметь совершенно другие последствия, чем Вы предполагали.

Организация автосервиса обязана принять заявку и указать в ней сроки предоставления заказчиком транспортного средства для оформления заказа либо мотивированно отказать в приеме заявки, указав в ней причины отказа.

Организация автосервиса вправе отказаться от выполнения заявки на обслуживание в случаях, предусмотренных "Правилами бытового обслуживания потребителей", а также если требования заказчика противоречат требованиям ТНПА или технической документации.

Комментарий: Особенно если требования касаются ремонта тормозной системы и рулевого управления.

Регистрация заявок осуществляется в порядке, установленном организацией автосервиса. В случае, если заявка подана в письменном виде, после регистрации организация автосервиса должна возвратить заявку (или ее экземпляр) заказчику.

Если заказчик в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то транспортное средство принимается в порядке общей очереди.

После предоставления транспортного средства в организацию автосервиса и принятия заявки к исполнению организация автосервиса оформляет заказ на обслуживание.

Заказ на обслуживание оформляется путем заполнения документа, определяющего юридические, экономические и технические отношения сторон и содержащего условия выполнения услуги заказчику организацией автосервиса (далее – документ, подтверждающий заказ), при личном предъявлении заказчиком на обслуживание транспортного средства, свидетельства о его регистрации или иного документа, подтверждающего право собственности на транспортное средство, а также, если заказчиком является физическое лицо, – документа, удостоверяющего личность, или свидетельства о регистрации ходатайства о предоставлении статуса беженца или дополнительной защиты в Республике Беларусь либо свидетельства о предоставлении дополнительной защиты в Республике Беларусь (в случае отсутствия документа, удостоверяющего личность).

Все заказы на обслуживание подлежат регистрации в журнале (или электронной базе данных) регистрации заказов.

Журнал (или электронная база данных) регистрации заказов должен содержать следующую информацию: дату оформления заказа; данные, идентифицирующие заказчика; данные, идентифицирующие транспортное средство (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), заводской номер или иные идентифицирующие признаки компонента (при наличии); перечень работ, которые заказчик просит произвести; планируемый срок выполнения заказа; номер документа, подтверждающего заказ.

Журнал регистрации заказов должен быть прошит и скреплен печатью организации автосервиса, а страницы – пронумерованы.

Форма документа, подтверждающего заказ, устанавливается организацией автосервиса с учетом требований "Правил бытового обслуживания потребителей" или Гражданского кодекса Республики Беларусь и должна содержать следующие обязательные реквизиты:

  • – наименование документа;
  • – номер и дату составления документа;
  • – данные, идентифицирующие заказчика (владельца транспортного средства, представителя владельца);
  • – данные, идентифицирующие организацию автосервиса;
  • – данные, идентифицирующие транспортное средство (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), номер кузова (VIN), заводской номер или иные идентифицирующие признаки компонента (при наличии), пробег и иная дополнительная информация на усмотрение организации автосервиса);
  • – перечень работ, которые заказчик просит произвести (или неисправностей транспортного средства, подлежащих устранению, или описание этих неисправностей);
  • – перечень работ, предлагаемых организацией автосервиса к выполнению;
  • – планируемый срок окончания работ;
  • – порядок согласования перечня, стоимости и сроков исполнения дополнительных работ, необходимость в которых может возникнуть в процессе выполнения работ.

Дополнительно в документе, подтверждающем заказ, могут указываться иные условия выполнения услуги заказчику организацией автосервиса.

Документ, подтверждающий заказ, оформляется в двух экземплярах и подписывается заказчиком (представителем заказчика, если заказчиком является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) и уполномоченным представителем организации автосервиса. Один экземпляр документа, подтверждающего заказ, передается заказчику и является основанием для получения транспортного средства после выполнения работ, другой экземпляр остается в организации автосервиса.

Документы, подтверждающие заказ, должны иметь в организации автосервиса сквозную непрерывную нумерацию и могут оформляться как в рукописном, так и в печатном виде.

Примечание – Примером документа, подтверждающего заказ, может быть договор на оказание услуги по обслуживанию транспортного средства либо иной разработанный организацией автосервиса документ.

При оформлении заказа, если работы выполняются не в присутствии заказчика (транспортное средство передается в организацию автосервиса для обслуживания), одновременно составляется в порядке, установленном организацией автосервиса, приемо-сдаточный акт, в котором отражаются комплектность, количество топлива, видимые наружные повреждения и дефекты транспортного средства. Два экземпляра приемо-сдаточного акта подписываются заказчиком (представителем заказчика, если заказчиком является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) и уполномоченным представителем организации автосервиса. При приемке транспортного средства заказчику выдается один экземпляр приемо-сдаточного акта.

Комментарий: Приемо-сдаточный акт - документ подтверждающий факт передачи Вами автомобиля в ремонт организации автосервиса (Если предполагается дорогостоящий ремонт, то лучше сделать копию акта и хранить весь гарантийный период). Заказчик НЕ ОБЯЗАН оставлять техпаспорт на автомобиль, а организация автосервиса НЕ ВПРАВЕ его забирать.

Для обслуживания могут быть использованы предоставляемые заказчиком компоненты и технические жидкости, отвечающие требованиям 4.11. В этом случае организацией автосервиса делается соответствующая запись во всех экземплярах документа, подтверждающего заказ.

Допускается указание компонентов и технических жидкостей, предоставленных заказчиком, в приемо-сдаточном акте.

Выполнение дополнительных работ, выявленных в процессе обслуживания, производится организацией автосервиса после согласования их с заказчиком в соответствии со способом согласования, указанным в документе, подтверждающем заказ.

При утрате заказчиком документа, подтверждающего заказ, или приемо-сдаточного акта транспортное средство выдается по письменному заявлению заказчика с предъявлением документа, удостоверяющего личность.

Услуги автосервиса, оказываемые в присутствии заказчика, такие как шиномонтажные и шиноремонтные, уборочно-моечные, полировочные, смазочно-заправочные, регулировочные, диагностические, а также техническая помощь на дороге, могут оказываться на основании устной заявки заказчика без оформления документа с выдачей по требованию заказчика документа, подтверждающего факт оказания услуги, и при условии соблюдения требований законодательства по расчетно-кассовому обслуживанию.

При оказании технической помощи на дороге заказчик и исполнитель обязаны принять меры по обеспечению безопасности дорожного движения в установленном законодательством порядке.

Порядок нахождения заказчика в производственных помещениях устанавливается администрацией организации автосервиса.

В случае выявления в процессе обслуживания неисправностей, угрожающих безопасности движения транспортного средства, организация автосервиса обязана информировать об этом заказчика. При наличии возможности организация автосервиса может предложить устранение выявленных неисправностей.

При несогласии заказчика на проведение работ по устранению неисправностей, угрожающих безопасности движения транспортного средства, или невозможности в процессе обслуживания транспортного средства устранить указанные неисправности организация автосервиса при выдаче транспортного средства в документе, подтверждающем факт оказания услуги, производит отметку: «Транспортное средство имеет неисправности, угрожающие безопасности движения».

Заказчик вправе отказаться от услуг организации автосервиса на любой стадии их предоставления и получить транспортное средство, оплатив стоимость фактически выполненных работ, использованных компонентов и технических жидкостей.

Если представление ненадлежащей информации (недостоверной или недостаточно полной) об услуге, а также об исполнителе повлекло оказание услуги, не обладающей необходимыми для услуги свойствами, заказчик вправе расторгнуть заказ на обслуживание и потребовать возмещения причиненных ему убытков. В случае причинения вреда жизни, здоровью или имуществу заказчика последний вправе потребовать возмещения причиненных ему убытков в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

ПОРЯДОК ВЫДАЧИ ТРАНСПОРТНОГО СРЕДСТВА

Транспортное средство выдается заказчику или его представителю после оплаты полной стоимости выполненных работ (если иное не предусмотрено документом, подтверждающим заказ)при предъявлении приемо-сдаточного акта, документа, подтверждающего заказ, документа, удостоверяющего личность, или свидетельства о регистрации ходатайства о предоставлении статуса беженца или дополнительной защиты в Республике Беларусь либо, в случае отсутствия документа, удостоверяющего личность, свидетельства о предоставлении дополнительной защиты в Республике Беларусь (если заказчиком является физическое лицо).

Выдача транспортного средства заказчику производится после проведения уполномоченным работником организации автосервиса контроля полноты и качества выполненных работ и проверки технического состояния транспортного средства.

В случае, если технологией выполнения работ проведение проверки технического состояния транспортного средства связано с выездом на дороги общего пользования, такие технологические поездки могут производиться только с согласия заказчика.

Факт оказания услуги по обслуживанию транспортных средств подтверждается составлением организацией автосервиса документа, форма которого утверждается руководителем организации автосервиса (если иное не предусмотрено законодательством Республики Беларусь).

Примечание – Примером документа, подтверждающего факт оказания услуги, может быть акт выполненных (оказанных) услуг.

В случае, если документ, подтверждающий факт оказания услуги, не оформляется на бланке строгой отчетности, он может иметь нумерацию, совпадающую с нумерацией документа, подтверждающего заказ.

Документ, подтверждающий факт оказания услуги, должен содержать следующие обязательные для отражения реквизиты:

  • – наименование документа;
  • – номер и дату составления документа;
  • – данные, идентифицирующие заказчика (владельца транспортного средства, представителя владельца);
  • – данные, идентифицирующие организацию автосервиса;
  • – данные, идентифицирующие транспортное средство (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), заводской номер или иные идентифицирующие признаки компонента (при наличии), номер кузова (VIN), год выпуска, пробег и иная дополнительная информация на усмотрение организации автосервиса);
  • – перечень выполненных организацией автосервиса работ с указанием их трудоемкости и (или) стоимости;
  • – перечень использованных организацией автосервиса компонентов и технических жидкостей, оплачиваемых заказчиком, и их стоимость;
  • – перечень использованных организацией автосервиса компонентов и технических жидкостей, принятых от заказчика;
  • – окончательная стоимость работ, компонентов и технических жидкостей.

Допускается указание компонентов и технических жидкостей, предоставленных заказчиком, в приемо-сдаточном акте .

В документе, подтверждающем факт оказания услуги, также должны быть предусмотрены графы для отражения следующей информации:

  • – даты проведения ответственным работником организации автосервиса контроля полноты и качества выполненных работ и проверки технического состояния транспортного средства, должности, фамилии, инициалов и подписи ответственного работника;
  • – даты приемки заказчиком (представителем заказчика, если заказчиком является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) транспортного средства с отметкой об отсутствии претензий по объему, качеству и стоимости выполненных работ, удостоверенной подписью заказчика.

Документ, подтверждающий факт оказания услуги, оформляется в двух экземплярах, один из которых передается заказчику, другой экземпляр остается в организации автосервиса.

Все замененные за плату дефектные компоненты возвращаются заказчику по его требованию. Факт получения заказчиком замененных компонентов удостоверяется записью в документе, подтверждающем факт оказания услуги, и удостоверяется подписью заказчика.

Факт приема и передачи транспортного средства после выполнения обслуживания удостоверяется подписями заказчика (представителя заказчика, если заказчиком является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) и уполномоченного представителя организации автосервиса в приемо-сдаточном акте.

Все претензии, касающиеся комплектности и внешнего вида транспортного средства, заказчик обязан письменно предъявить организации автосервиса непосредственно при его получении.

Заказчик, оформивший необходимые документы и принявший транспортное средство, обязан незамедлительно выехать с территории организации автосервиса. В случае отказа от получения транспортного средства организация автосервиса обязана письменно уведомить заказчика об исполнении заказа и необходимости получения транспортного средства.

При обнаружении в течение гарантийного срока недостатков, которые не могли быть обнаружены при получении транспортного средства, заказчик обязан немедленно сообщить о них в организацию автосервиса в письменной форме

ЗАКАЗЧИК ИМЕЕТ ПРАВО:

  • - на выборочное проведение отдельных работ технического обслуживания, кроме проведения технического обслуживания в гарантийный период;
  • - требовать обоснования стоимости работ;
  • - при получении транспортного средства проверить его комплектность, полноту и качество выполненных работ внешним осмотром и опробованием работы отдельных элементов транспортного средства, а также за дополнительную плату провести контрольно-диагностические работы для проверки его технического состояния

ЧИТАЕМ ДАЛЕЕ ПУНКТ "ГАРАНТИИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ" И ЧИТАЕМ ВНИМАТЕЛЬНО:

Организация автосервиса несет ответственность за выполнение заказов в срок, качество выполненных работ, сохранность и комплектность транспортных средств, принятых на обслуживание, в соответствии с законодательством.

Претензии по качеству и объему выполненных работ по обслуживанию могут быть предъявлены заказчиком в течение следующих гарантийных сроков:

  • - технического обслуживания - 20 дн при пробеге не более 2000 км;
  • - ремонт (за исключением капитального) - в течение 30 дн при пробеге не более 2000 км;
  • - ремонт кузова и его элементов - в течение 6 месяцев;
  • - полная и частичная окраска - в течение 6 месяцев.

Указанные гарантийные сроки являются минимальными и могут быть увеличены организацией автосервиса в соответствии с его технологическими возможностями. Гарантийные обязательства организация автосервиса оформляет гарантийным талоном, в котором должны быть указаны: данные, идентифицирующие транспортное средство (марка, модель, год выпуска,VIN-код), дата приемки и продолжительность гарантийного срока. Допускается осформление гарантийных обязательств путем отметки гарантийного срока в документе, подтверждающем заказ. Гарантийный срок начинает исчисляться со дня выдачи транспортного средства заказчику."

Комментарий: Обратите внимание на сроки и каким образом оформляется гарантия. Если в документах (заказ-наряде или другом) не прописаны сроки гарантии, то гарантия будет с минимальными сроками. Следующий пункт читаем очень внимательно.

Претензии не принимаются в случае несоблюдения заказчиком правил технической эксплуатации, дорожно-транспортного происшествия или при ремонте установленного агрегата, узла, детали без предъявления транспортного средства в организацию автосервиса, а также в случае предъявления претензий по истечении установленного гарантийного срока.

Комментарий: Если после проведения дорогостоящего ремонта, особенно ремонта двигателя, Ваш автомобиль откажется служить верой и правдой, а Вы попытаетесь его самостоятельно реанимировать. То это и называется "Претензии не принимаются в случае..."

При ремонте транспортного средства, связанном с устранением дефекта в течение гарантийного срока, устанавливается новый гарантийный срок, исчисляемый с даты приемки транспортного средства заказчиком.